NEGOCIATORUL - Între cuvânt, risc și intervenție
Există o imagine simplă a negociatorului de criză: omul care vorbește. Stă la telefon, ascultă, pune întrebări și încearcă să convingă o persoană aflată într-o situație extremă să renunțe la ceea ce intenționează să facă.
Imaginea nu este greșită. Este doar incompletă.
Negociatorul este, înainte de toate, polițist. Iar negocierea de criză nu se desfășoară într-un spațiu steril, separat de realitatea intervenției. Se desfășoară acolo unde comunicarea, psihologia, informația, riscul și intervenția se întâlnesc.
În practica Poliției Române, negociatorul poate ajunge să comunice direct cu persoana aflată în criză, de la ușă, fereastră sau dintr-o poziție foarte apropiată. Alteori comunicarea se desfășoară prin telefon. Diferența nu este doar una de metodă. Proximitatea schimbă riscul, iar riscul schimbă modul în care trebuie pregătită și condusă negocierea.
Serviciul pentru Acțiuni Speciale are, între atribuțiile sale, atât intervenția în situații cu grad ridicat de risc, cât și utilizarea negocierii în gestionarea unor situații precum lipsirea de libertate sau persoanele baricadate.
Asta spune ceva important despre profesie: negocierea nu este în afara intervenției. Este una dintre componentele ei.
Crizele „gri”
Realitatea din teren este rareori albă sau neagră.
O persoană poate fi în criză suicidară și, în același timp, agresivă. Poate exista o tulburare psihică, dar și o victimă vulnerabilă. Pot exista violență domestică, alcool, substanțe psihotrope, acces la obiecte periculoase și un istoric de conflicte.
Acestea sunt crize cu valențe multiple, ceea ce, în limbaj operațional, putem numi crize „gri”. Acestea nu permit o încadrare simplă și nici o soluție standard.
De aceea, negociatorul trebuie să privească dincolo de comportamentul vizibil. - Ce face persoana acum este important! Dar la fel de important este ce a făcut înainte, ce capacitate are, ce intenție exprimă, ce s-a întâmplat în ultimele ore și ce știm despre istoricul ei. Intrebarile gandirii critice!
Una dintre cele mai importante lecții ale profesiei este că o criză nu începe, de regulă, atunci când sună telefonul la 112. Acela, este adesea, doar varful icebergului, momentul în care o traiectorie conflictuala profunda devine vizibilă, manifesta. De ce? Pentru ca in spatele unei intervenții pot exista frustrări multiple, acumulate, conflicte familiale, violență latenta si manifesta, pierderi materiale si/sau emotionale, consum si abuz de alcool sau substanțe psihotrope, deteriorare psihică, marginalizare sociala si familiala ori contacte anterioare, conflictuale, cu autoritățile.
De aceea, nu trebuie să analizăm doar ultimul minut. Trebuie să înțelegem și ceea ce l-a precedat ultimile 24/48h sau ultimele 6 luni sau ultimii ani...cat de adanca este radacina crizei? Am învățat această lecție direct, într-unul dintre cele mai grele cazuri ale carierei mele, în care aceeași persoană, fusese implicată anterior, în alte situații grave, violente iar ultima interacțiune s-a încheiat tragic.
Privind înapoi, ceea ce a contat nu a fost doar ultimul moment. A contat traiectoria. Deciziile luate in câteva secunde. Din exterior, o intervenție a echipei complete a SAS este adesea redusă la ultimele minute: o ușă care se deschide, o persoană care este imobilizată, un ordin, o predare. În realitate insa, decizia de atunci se construiește cu mult înainte.
Se construiește prin organizare, dotare, pregătire, experiență, observație, exercițiu și capacitatea liderului de a lucra cu multiple echipe si specialitati, dar si ele intre ele.
Într-o situație critică, întrebarea care trebuie să rămână permanent prezentă este simplă:
Ce se poate întâmpla grav în următoarele 30 de secunde și ce putem face pentru ca acel lucru să nu se întâmple?
De aici începe evaluarea reală a riscului.
Pentru negociator, timpul este una dintre cele mai importante resurse. Dar timpul nu este un scop. Îl folosim pentru a obține informații, pentru a reduce tensiunea, pentru a proteja victimele și pentru a crea opțiuni. Timpul trebuie câștigat în siguranță.
De ce poarta negociatorul pistol, vestă balistica sau cască?
Întrebarea apare firesc.
Dacă negociatorul este acolo pentru a comunica, de ce are nevoie de echipament tactic destinat unui mediu de risc ridicat?
Pentru că negocierea nu anulează riscul!
Pistolul nu este un instrument de negociere. Este echipament polițienesc și o capacitate de protecție și reacție în cazul în care situația se schimbă agresiv, impotriva politistului.
În același timp, arma vizibilă poate influența percepția unei persoane aflate într-o stare de teamă, furie sau dezorganizare. De aceea, echiparea și poziționarea negociatorului trebuie raportate la situația concretă, nu transformate într-o regulă rigidă ci una simpla, adaptata situatiei. Arma poate fi protejata expunerii (Articolul 1 din Legea nr. 360/2002 privind Statutul polițistului - Polițistul este funcționar public civil, cu statut special, înarmat, ce poartă, de regulă, uniformă și exercită atribuțiile stabilite pentru Politia Romana). Riscul este permanent, nu dispare doar ca ...
De asemenea, vesta balistică nu îl transformă în membru al echipei de asalt. Îi oferă protecție împotriva anumitor riscuri violente.
Casca este aceeași discuție! Casca nu definește negociatorul. Riscul definește necesitatea ei.
Problema reală nu este dacă negociatorul „arată” sau nu ca un polițist de intervenție. Problema este dacă echipamentul tactic din dotare corespunde mediului în care trebuie să lucreze.
Între echipa de negociatori, echipele de asalt, de suport si celelalte echipe implicate, trebuie păstrată o diferență clară între roluri si specialitati. Misiunea principală a negociatorului este comunicarea directa și gestionarea relației cu persoana aflată în criză/ victimele implicate.
Dar, evident, realitatea nu respectă întotdeauna limitele perfecte ale unei scheme operative complete. Situation drive strategy – spun americanii.
Există situații în care negociatorul poate ajunge foarte aproape de pericol, trebuie să se protejeze, să protejeze o altă persoană sau să participe punctual la o acțiune de salvare. Sunt exceptii dar se intampla!
Această suprapunere clar nu trebuie transformată în regulă și nici nu trebuie să ducă la deplasarea profilului profesional al negociatorului către unul de intervenție. Dar trebuie recunoscută ca posibilitate operațională reala!
De aici, rezultă o obligație operativa simplă: negociatorul trebuie să fie pregătit să lucreze în siguranță în mediul dinamic si cu potential violent în care își desfășoară activitatea profesionala.
Siguranța nu este negociabilă! Au fost fatalitati in cazustica ...
„Safety First” nu poate rămâne doar o formulă frumoasă într-un document, undeva peste tari si mari. Este reala si la noi.
Dacă negociatorul este expus unui anumit nivel de risc, protecția individuală, instruirea, familiarizarea cu echipamentul și coordonarea cu echipa de asalt fac parte din aceeași responsabilitate profesională.
Negociatorul trebuie să știe nu doar cum să vorbească, ci și cum să lucreze în siguranță într-un mediu complex, tensionat, în care situația se poate schimba în orice moment.
La fel de important este să înțelegem că responsabilitatea este comună: structura trebuie să asigure cadrul, pregătirea și echipamentul adecvat, iar polițistul trebuie să le utilizeze corect și conform regulilor.
Negocierea și intervenția nu sunt concepte opuse. Sunt complementare.
Negocierea încearcă să solutioneze criza fara sa fie nevoie de intervenție. Intervenția rămâne însă opțiunea atunci când negocierea nu mai poate proteja viața.
Când succesul înseamnă că nimic dramatic nu s-a întâmplat.
Cazul din Chiajna rămâne, pentru mine, un exemplu important.
Un tată și-a ținut fiica de cinci ani în locuință timp de aproximativ 28 de ore. Au existat și amenințări legate de utilizarea gazului. Nu exista o cerere convențională care să poată fi satisfăcută și să închidă criza. Existau, în schimb, emoție, tensiune și timp.
Obiectivul nu era să „câștigăm negocierea”.
Obiectivul era să menținem comunicarea suficient de mult pentru ca situația să nu devină ireversibilă.
În final, copilul a fost salvat, iar tatăl a ieșit voluntar.
Acesta este poate unul dintre cele mai simple lucruri de explicat despre negocierea de criză: uneori succesul este tragedia care nu s-a întâmplat.
Când cuvântul nu mai este suficient
Nu toate situațiile se încheie prin comunicare.
Există momente în care riscul crește, timpul se reduce, iar protejarea vieții impune intervenția.
Cazurile publice documentate în București au arătat situații în care negociatorii au lucrat împreună cu echipele de asalt în contexte tactice complexe care au inclus persoane baricadate, amenințări cu obiecte tăietoare, violență domestică sau amenințări privind utilizarea gazului.
Aceste situații nu demonstrează eșecul negocierii! Demonstrează limitele ei.
Negocierea nu înseamnă absența forței. Înseamnă folosirea tuturor posibilităților pentru ca forța să nu devină necesară. Toata echipa este mai importantă decât eroul.
O criză complexă nu poate depinde de un singur om. El are sau ar trebui sa aiba in spate o echipa complexa. De ce? Negociatorul vede comunicarea și comportamentul subiectului. Echipa de asalt vede riscul intervenției. Comanda vede ansamblul. Psihologul/Psihiatrul poate identifica alte dimensiuni. Medicul privește consecințele fiziologice. Fiecare vede o parte.
Siguranța apare atunci când aceste perspective devin aceeași imagine operațională integrata. Informația poate schimba întreaga evaluare. De aceea, cred în profesioniști bine pregătiți si lideri asumati care știu să isi asume responsabilitatea deciziei, sa folosească experiența și să se bazeze pe echipă.
Ce nu vede publicul / Publicul vede doar ultimele cinci minute.
Nu vede anii de pregătire, istoricul persoanei, informațiile colectate, evaluările si analizele de risc, discuțiile dintre profesioniști și deciziile care au precedat momentul final.
Nu vede nici faptul că o intervenție foarte bună poate părea, din exterior, că nu s-a întâmplat nimic:
O persoană care renunță la intenția suicidară.
Un copil care iese nevătămat.
Un agresor care acceptă să se predea.
O ușă care se deschide fără să fie forțată.
O situație care dupa zeci de ore, nu ajunge la violență.
Acestea sunt rezultate operaționale reale, chiar dacă nu produc imagini spectaculoase.
Lecția
Dacă ar trebui să transmit un singur lucru, unui polițist aflat la început de drum, ar fi acesta:
Ascultă înainte să reacționezi. Învață să vezi tipare, nu doar incidente. Pune întrebări. Nu presupune că ai toate răspunsurile. Lucrează cu echipa și păstrează-ți umilința si curiozitatea profesională.
Și nu confunda curajul cu eficiența.
Uneori cea mai bună decizie este să aștepți.
Alteori, este să acționezi imediat, cum te-ai antrenat, decisiv.
Profesionalismul constă în a înțelege diferența.
După ani de intervenții, cred că aceasta este una dintre cele mai importante responsabilități ale unui negociator: să transforme experiența fiecărei crize în cunoaștere pentru următoarea și să facă echipa care vine după el mai bine pregătită.
În fond, aceasta este și măsura adevărată a profesiei. Nu câte crize ai „câștigat”. Ci câte tragedii ai reușit să previi.
Negociatorul — într-o singură imagine
Negociatorul Poliției Române este un polițist capabil să comunice sub presiune, să evalueze comportamente și riscuri, să integreze informații complexe și să lucreze într-o echipă multidisciplinară.
Nu este doar un comunicator.
Nu este psiholog.
Nu este operator de asalt.
Și nu trebuie să devină altceva decât ceea ce misiunea îi cere să fie - profesionistul care încearcă să creeze condițiile în care intervenția să nu fie necesară, dar care trebuie să fie pregătit să lucreze în siguranță atunci când realitatea nu mai permite o soluție simplă, fara riscuri pentru toti cei implicati.
Viitorul negociatorului
In opinia mea va fi o profesie mai umană, dar si mult mai dificilă.
Poate că una dintre cele mai mari provocări ale negociatorului viitorului nu va fi tehnologia în sine, ci reacția omului la propria înlocuire.
Inteligența artificială, boții și sistemele autonome vor prelua progresiv tot mai multe activități pe care astăzi le considerăm specific umane. Vor analiza, vor redacta, vor calcula, vor recomanda, vor anticipa și, în anumite domenii, vor executa.
Dar eficiența tehnologică nu înseamnă automat și echilibru social.
Vor exista oameni care se vor adapta rapid și oameni care vor simți că lumea în care și-au construit identitatea profesională dispare sub ochii lor. Pentru unii, pierderea unui loc de muncă nu va însemna doar pierderea unui venit. Va însemna pierderea unui rol, a unui statut, a unei utilități și, uneori, a sentimentului că mai au un loc în societate.
Aici poate apărea anomia tranziției - O perioadă în care vechile repere dispar mai repede decât apar cele noi. Dar... anomia produce frustrare.
Frustrarea poate produce conflict. Conflictul poate produce izolare, radicalizare, violență, comportamente autodistructive sau reacții imprevizibile împotriva sistemului pe care omul îl percepe ca fiind responsabil pentru propria pierdere. Sentimentul de pierdere a controlului si predictibilitatii va fi puternic perceput, daca nu vor fi implementate masuri de sprijin.
Pe de alta parte, nu înseamnă că toate aceste lucruri se vor întâmpla. Dar, ar fi o eroare să presupunem că o transformare atât de profundă a relației dintre om, muncă și identitate nu va avea și consecințe psihologice și sociale.
Iar aceste consecințe pot ajunge, mai devreme sau mai târziu, în fața negociatorului.
Poate nu vom mai avea doar persoana baricadată în spatele unei uși. Vom avea omul care se simte baricadat/izolat într-o lume în care nu se mai recunoaște. Poate nu vom mai negocia doar cu pierderea unei relații, a unei persoane sau a unei situații. Vom negocia cu pierderea unui rol social.
Crizele vor putea căpăta alte forme pe care astăzi nici măcar nu le încadrăm corect.
Vor fi mai puțin „clasice”, mai greu de definit și mai greu de separat în categorii. Vor continua să fie tot „gri”, dar cu valențe noi. Tehnologia va juca un rol complex aici.
Iar tot aici viitorul negociatorului devine paradoxal - va fi mult mai profund uman și, tocmai din acest motiv, si mult mai dificil. Apreciez ca presiunea pe el va creste.
AI poate analiza milioane de date într-un timp în care omul nu poate analiza nici câteva zeci. Poate identifica tipare, poate compara istorii, poate genera scenarii și poate sprijini decizia. Dar, nu poate elimina frustrarea omului care simte că nu mai este necesar. Nu poate restitui automat sensul pierdut. Nu poate transforma singur umilința în demnitate sau frica în încredere. Și, mai ales, nu poate prelua responsabilitatea morală pentru decizia finală. Aici, pe asumare, se va face diferenta majora si critica intre lideri!
Apreciez ca va fi o relație de complementaritate în care tehnologia va amplifica ceea ce negociatorul poate vedea, iar omul va trebui să decidă ceea ce tehnologia nu poate asuma - responsabilitatea. Cum?
AI va putea spune ce vede. Negociatorul va trebui să înțeleagă ce înseamnă - consecintele si coroziunea lor. Aceasta este probabil una dintre cele mai importante schimbări ale profesiei. Negociatorul viitorului nu va fi mai puțin necesar într-o lume tehnologizată. S-ar putea să fie mai necesar! De ce? Pentru că, pe măsură ce tehnologia va rezolva tot mai multe probleme tehnice, cele mai dificile probleme rămase vor fi cele care nu pot fi rezolvate doar tehnic: sensul, identitatea, frustrarea, pierderea, apartenența, relația și conflictul cu final violent – iar toate acestea nu sunt algoritmi, sunt în esență, probleme umane cu consecinte reale.
Poate că adevărata provocare nu va fi să învățăm oamenii să folosească AI. Va fi să îi ajutăm să rămână oameni într-o lume în care AI poate face din ce în ce mai multe lucruri în locul lor.
Pentru negociator, aceasta înseamnă o schimbare profundă pentru ca nu va mai fi suficient să înțeleagă criza, va trebui să înțeleagă societatea care produce criza.
Iar dacă astăzi misiunea este să creezi condițiile în care un om să supraviețuiască unei crize, mâine misiunea poate deveni și aceea de a înțelege de ce tot mai mulți oameni ajung să nu își mai găsească locul într-o lume care se schimbă mai repede decât capacitatea lor de adaptare.
Protect & Save Lives va rămâne aceeași misiune.
Dar ceea ce înseamnă „protect” și „save” va trebui permanent redefinit.
Pentru că viitorul nu va elimina criza - o va transforma.
Iar negociatorul va trebui să se transforme odată cu ea.
Ce ramane? Putem spune ca:
Echipamentul calitativ va proteja omul.
Negocierea umana autentica va proteja relația.
Echipa de asalt va dezvolta capacitatea reala de intervenție.
Informația integrata va susține decizia. Lideri asumati se vor evidentia.
Timpul va crea opțiuni.
Iar toate converg către aceeași misiune:
PROTECT & SAVE LIVES sau nu.
Nu luăm locul celor care intervin.
Îi sprijinim să fie cei buni care trebuie să intervină.
Iar misiunea nu este să câștige - Misiunea este ca oamenii să supraviețuiască crizei.
---
Colonel (r) Bogdan Căpruci
